ст. 39 ЗУ про захист прав споживачів 3153-IX

1. Якщо споживач вважає, що його права порушені, він звертається в усній або письмовій формі для відновлення своїх прав до суб’єкта господарювання, з яким було укладено письмовий чи усний договір, у тому числі якщо такий договір укладено поза торговельним чи офісним приміщенням або якщо укладено дистанційний договір.

Якщо права споживача не можуть бути відновлені невідкладно або споживач не згоден з відмовою суб’єкта господарювання у відновленні його прав, споживач звертається до такого суб’єкта господарювання письмово.

Споживач має право звертатися до суб’єкта господарювання особисто або через уповноважену на це іншу особу на підставі документів, оформлених відповідно до законодавства.

2. Споживач має право звертатися до суб’єкта господарювання із скаргою через Портал е-покупець для врегулювання споживчого спору.

3. Суб’єкт господарювання повинен розглянути скаргу споживача у строки, визначені Законом України "Про звернення громадян".

Скарга споживача повинна містити такі відомості:

прізвище, власне ім’я та по батькові (за наявності) споживача, місце проживання, номер телефону та/або поштову адресу, та/або адресу електронної пошти, та/або інформацію про інші засоби зв’язку;

дату подання скарги та підпис споживача;

обставини споживчого спору, свої вимоги та їх обґрунтування.

4. Застосування споживачем кваліфікованого або удосконаленого електронного підпису при надсиланні електронної скарги не вимагається, крім подання такої скарги через Портал е-покупець.

5. До скарги додаються копії документів, що підтверджують вчинення правочину, а також інші документи, що підтверджують обставини споживчого спору (за наявності).

6. Відповідь на скаргу може містити:

1) повідомлення про задоволення скарги споживача;

2) пропозиції щодо врегулювання споживчого спору;

3) відмову у задоволенні скарги споживача з наданням інформації про інші шляхи врегулювання споживчого спору.

7. Якщо споживач приймає пропозиції суб’єкта господарювання, споживчий спір вважається врегульованим.

8. Якщо суб’єкт господарювання відмовив у задоволенні вимог споживача або споживач не згоден з пропозиціями суб’єкта господарювання щодо розв’язання споживчого спору, споживач має право звернутися в порядку, визначеному законодавством, до:

компетентного органу;

інших державних органів, які здійснюють захист прав споживачів у відповідній сфері;

органу місцевого самоврядування;

органу позасудового врегулювання споживчих спорів;

суду.